2023年9月21日，由广东省物业管理行业协会、程鹏物业研究团队共同主办的“物业进化论”大会在广州隆重召开。
广东省物业管理行业协会会长杨国贤，商丘市住建局党组成员、副局长、市物业行业党委专职副书记王纪峰，海南省物业管理协会会长张启云，河南省物业管理协会会长李大康，内蒙古自治区物业管理协会党支部书记、会长卢丹宇，甘肃省物业管理行业协会会长杨民召，天津市物业管理协会会长林谷春，上海市物业管理行业协会常务副会长周宏伟，中国物业管理协会副秘书长、山东省物业管理协会党支部书记、副会长兼秘书长张立君，广东省物业管理行业协会监事长刘忠，广东省物业管理行业协会副会长鲁军、欧洋，广东省物业管理行业协会副监事长、韶关市物业管理行业协会会长吴宇勋，天津市物业管理协会会长秘书长李菲菲，海南省物业管理协会秘书长洪亮，辽宁省物业管理行业协会秘书长安俊峰，湛江市物业管理行业协会秘书长武志成；特邀演讲嘉宾：北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师程鹏，山东省物业管理协会首届轮值会长、诚信行控股董事长王宏杰，广东省物业管理行业协会副会长、合景悠活集团CEO王建辉，绿城科技集团数智人居事业部总经理原卫东，深圳米诺物业科技服务公司创始人王蓓；圆桌论坛特邀嘉宾：广东省物业管理行业协会常务副会长、中奥到家董事局副主席梁兵，广东省物业管理行业协会副会长、彩生活执行董事兼执行总裁刘宏才，广东省物业管理行业协会副会长、时代邻里执行董事兼副总裁谢娆，越秀服务执行董事兼常务副总裁、越秀物业总经理张成皓，珠江股份副总经理、董事会秘书、总法律顾问陆伟华；全国各省市物业协会同仁、媒体朋友等共同出席了本次大会。
广东省物业管理行业协会会长杨国贤在开场致辞中表示，物业进化是一个很宏大的课题，关乎物业行业乃至经济社会的方方面面。其中既有对行业本质的探讨，也有对行业相关法律法规、管理制度的辩思，还包括对行业各方主体权利与义务的深度思考，更有在经济社会发生大的变革、关联行业出现大的波动背景下，行业未来向何处去的担忧与探索。
展望未来，物业行业还有太多值得思考与探索的领域。物业行业唯有保持开放的心态、学习的心态、永不满足的心态、坚守服务本质的心态，才能在百年未有之大变局中更好的找寻行业发展的节奏，不断奔向行业更美好的明天。
甘肃省物业管理行业协会会长杨民召在开场致辞中表示，回顾物业行业的发展历程，自1981年以来，从广东到全国，从一隅到遍地开花，物业行业已经在内地快速发展了几十个春秋，成为实现中国式现代化的重要服务力量，不断为实现人民对美好生活的向往添砖加瓦。
但发展的高速度和高质量往往很难兼顾，这也给物业行业留下了巨大的发展与进化空间。物业行业要坚持走高质量发展新路，持续进化，不断提高服务质量，不断满足人民对美好生活的向往，不断为实现中国式现代化贡献物业行业的力量。
上海市物业管理行业协会常务副会长周宏伟在开场致辞中表示，内地物业管理行业自诞生以来已走过四十多年的历程，在这个过程中，我们始终面对着各种各样的变革和挑战。从计划到市场，从粗犷型到精细化管理，从传统物业到智慧物业，物业行业始终用创新的理念和方法，去应对这些变革和挑战。今天在这里举办的“物业进化论”就是一个很好的平台。通过今天的论坛，可以加强全国各地物业行业的沟通和交流，相互学习、相互讨教、相互取经，不断吸取和借鉴各地同行之间的创新思路和经验做法。大家可以集思广益、群策群力，共同为推动中国物业管理行业高质量发展、实现人民群众对美好生活的向往贡献更多智慧和力量！
北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师程鹏在《“大模型+物业”的尝试与思考》主题演讲中表示，大模型可以显著的提高部分领域的工作效率。以其团队所做的某一研究为例，大模型可以将原本需要数月时间才能完成的工作压缩到一周之内，极大地提高了研究效率。
以物业行业法律法规为例，现阶段物业的法律法规太复杂、繁琐，不少物业公司很多时候都面临着法律风险。如果我们能构建一个物业法律法规方面的大模型，对物业相关的法律法规做深入的文本分析，我们是可以快速的建立物业行业整体法律体系并识别服务红线和服务底线的。
在业务层面，以上市物业公司报表分析为例，我们可以通过模型快速的提取和分析数据，包括进行项目的密度分析和项目的特征分析。
在物业行业，我们很少听到有人提人机料法环测，但这是一种非常好的分析服务品质的方法。不管物业公司愿不愿意，随着物业管理规模的扩张，越来越多管理上千个项目的物业公司的出现，物业公司一定会遇到管理的难题，最终一定会沿着服务业制造化的趋势向前发展，不然物业公司很难实现服务品质的稳定性。这也意味着我们需要掌握相当多的规律，包括人、机器还有物料等等。这也是大模型在物业管理实际应用过程中需要持续探索的。
此外我们对物的研究是严重不足的，以写字楼卫生间人流预测为例，什么时间人流最多、什么时候最少？什么时候打扫效率最高？如何降低打扫过程中的等待时间？这些都会影响保洁服务的效率，最终影响服务品质。
如果不进行类似的研究，很多项目的管理就完全取决于项目经理个人的经验。但通过大量类似项目的研究和数据的分析，我们可以找到相当多的规律，最后在遵循科学规律的基础上重塑物业行业，更好的应对行业面临的困难和挑战，并因地制宜的进行创新。
诚信行控股董事长王宏杰在《物业企业的组织变革与数字化转型探讨》主题演讲中表示，对于所有物业企业来讲，一定不要为转型而转型，转型的目的应该是更好的服务客户，实现组织的目标。为了实现组织的发展，在数字化转型的同时，组织变革必不可少。
物业管理行业发展了这么多年，一线员工的工资收入仍然没有大幅的提高，物业行业仍然没有成为受人尊重的行业。所有的这些问题都呼唤物业管理企业要积极的进行组织变革和数字化转型，从而为业主和客户提供更好的产品，更好的服务，进而实现物业行业成为受人尊重的行业这一愿景。
王宏杰分享道，在2016年到2019年的4年时间里，诚信行主要做了五化的模式转型，分别是：专业化、标准化、智慧化、国际化和品牌化。在项目上实现了管家制和五化运营模式之后，2020年诚信行启动了整个诚信行管理集团组织变革和数字化转型。此后经过2020年共识、2021蜕变、2022新生这一发展历程，诚信行围绕着客户和一线，做了大量组织变革和数字化转型的尝试，实现了管理架构和流程的重建以及薪酬体系的重新构建。
王宏杰透露，自2020年提出用数字化手段来构建诚信行标准化能力之后，一线员工用他们的手机拍摄了2000多个颗粒化的情景视频标准。由于视频标准拍摄过程中一线员工亲身参与，他们对于标准的理解、标准的认知都有了巨大的提升，最终实现了一线服务品质和服务能力的提升。
合景悠活集团CEO王建辉在《换芯唤心焕新》主题演讲中表示，数字化转型是战略，是公司顶层设计和数字底座之间的协同，是一个非常痛苦的过程，如果没有把这件事当成战略高度来抓，极有可能丧失机会。与此同时，数字化转型是一个系统工程，意味着从客户体验、员工体验、整个公司的成本投入以及运营效率上都会带来全新的东西，要从顶层不断的去推动。在数字化转型的过程中，合景悠活一直在抓4个关键词：一是业财一体，二是软硬互通，三是集成增效，四是超级管家。
展望未来，王建辉表示，物业公司需要做好三个““HUANXIN””，才能够迎接接下来的挑战和未来。一是换芯，用互联网思维和经济学的思维看行业。二是唤心，围绕着做好行活致敬行业，回归服务本质。三是焕新，物业行业将在人才和服务、场景和内容等方面都会发生新的变化。
绿城科技集团数智人居事业部总经理原卫东在《绿城收缴管理模型应用探索》主题演讲中表示，2015年到2017、2018年这几年，大家数字化的动力非常强，但是没有人知道该怎么样去做，应该做成什么样子，最后数字化的价值在哪里。然后大家根据各自企业的战略，根据各自企业的现状，做了不同路径的探索与尝试。
目前物业行业面临的一个最大的痛点，我认为是效率的问题。如何通过数字化的能力、通过数字化业数结合的应用，解决业务视角的问题？绿城服务在这方面做了一些尝试。
以收缴率为例，面对收缴率低的现状，物业公司的催费应对措施和决策其实缺乏依据，客户的感觉也不好，被频繁的打扰，频繁的催。客户很多时候是带着情绪的，这种情绪来自于他在服务接受过程中的需求没有被满足，更进一步的核心原因是各个管理层级甚至都不知道具体的某个客户他的服务需求有没有被满足？满足程度是多少？综合起来就是客户在服务过程中的体验很差，这种体验差换回来的就是收缴的困难比以前要大得多。
在没有数字化系统支撑的时候，这些纯靠感性。如果想去做数据化的分析，基本上表格满天飞，信息获取和信息整合的难度非常大。
现在通过管理看板，我们知道了现状，也能更准确的分析是什么原因造成了现在这种情况。我们发现每一个项目其实也不一样，交付1年的和交付5年以内的以及10年甚至20年以上的项目是不一样的情况，这样我们就能根据项目的不同的现状去做相应的有针对性的安排。
原卫东最后表示，服务做起来就是8个字，目中有人、心中有数。目中有人就是企业管理层能不能做到客户在心中、员工在心中，这是目中有人。心中有数指对服务的情况、经营的情况、管理的情况及不同的维度能不能做到心里有数。
深圳米诺物业科技服务公司创始人王蓓在《从“管”到“放” 打破数字化转型的壁垒》主题演讲中表示，当前我们数字化的壁垒显然不是技术，现在的技术已经远远的把我们的管理能力甩到后面。
现阶段我们的技术和我们的习惯在物业服务一线发生了非常大的冲突。以员工的习惯和标准的执行为例，我们把标准发下去、放到系统上，工单里边也有标准，员工真的在按标准做吗？此外，基层管理者也有自己的习惯，他真的能按公司的标准去检查吗？他真的能按公司的考核标准去要求吗？
这么多年物业行业一直在讨论要构建一个赋能的平台，赋能平台有一个核心：权力的去中心化。权力的去中心化可以解决所有科技系统现在都想解决的问题员工愿意、员工愿意。只有权力的去中心化，才能够真正激发员工，激发基层管理者的内在任务动机。
但现阶段大部分的物业企业仍然被束缚在直线职能制的框架里面，比如说事事皆工单，然后员工边做边拍，还有逐级的督办，包括一级督办、二级督办、三级督办、四级督办以及层层的审核，越来越频密的检查，越来越频密的所谓量化的考核等等。
值得注意的是，现阶段物业管理的规模已经适应上述的旧模式、旧框架，物业公司要逐步构建平台加分布式经营体。只有通过把能力真正的建立在整个组织上，而不是某一个部门身上，各归其位，各司其职，才能实现品质可持续的提升的。
王蓓最后表示，在技术发展越来越迅速的时代，我们不要抱着可以控制所有的心态，事实上我们也不能。我们要相信我们现场的人可以真正的跑起来，真的可以动起来，逐步实现从管到放，真正的去贴合现场的习惯，这样才能更好的促进数字化转型，真正的让技术为我们插上翅膀。
在圆桌论坛环节，来自彩生活、合景悠活、越秀服务、时代邻里、中奥到家、珠江股份的六位嘉宾就当下物业行业普遍关注的重难点问题做了精彩的解读。
面对物业行业限价的问题，合景悠活集团CEO王建辉表示，我们要一分为二的来分析这个问题。一方面，物业行业是一个准公共服务行业，我们也享受到了这个行业带来的红利，比如我们很少发现有哪些行业是可以有预收费性质的。我们享受了这样一个红利，那么政府一定会对我们有监管，物业费的限价对于我们公司来讲是压力。但国家站在民生的角度来讲，站在业主的角度来讲，其实是对我们有一定的约束和要求的。
但限价之外，能否有一些增值的服务去突破？目前一些城市也根据不同的分级服务标准给了一定的出口。我们应该一分为二，不仅从行业的视角出发，还要从国家的视角、人民生活的视角来看限价的问题。
物业公司还需要注意的是，针对限价项目，一定要建立低成本运营的能力。如果不具备低成本运营的能力，极有可能限价突破之后项目被能够提供更高服务标准的同行抢走。
面对带资入场的问题，中奥到家董事局副主席梁兵表示，带资入场这件事需要区分是业务逻辑还是金融逻辑。从业务逻辑来讲，以前一段时间闹的沸沸扬扬的某项目为例，年饱和收入1000多万，却带资700万进场，那么需要的净利率有多高？如果不是为了做这个业务却又去拿这个项目，那么又为什么？
如果是为了赚取估值收益，从而一味的要规模，一味的要营收，而不在乎亏了赚了，那么我觉得会改变整个物业同行对于业务根本的认识，对于同行来讲也非常具有杀伤力，因为这些有钱的公司、得到了社会资本的公司，占据了更有利的竞争位置。
我们常说企业道德、企业伦理，那么我们要如何在经营中运用这些基础原则？这是我们要思考的。我认为我们物业企业高管不能一味从短期的利益、高估值，从高分红或者期权行权角度来考虑这件事，这对物业行业而言是一个烦。
面对物业行业数字化洗礼的问题，越秀服务执行董事兼常务副总裁、越秀物业总经理张成皓表示，从大的趋势来讲，这是每个物业公司都不可回避的问题。目前整体来讲几个大的变化正在发生：一是整体的人口红利其实在减少，出生人口在下降，招聘端越来越难看到年轻人进入物业公司，做服务行业的难度越来越大；二是多年来CPI一直在涨，但物业费一旦价格确定，很多小区10年前什么价格，现在还什么价格。整体来讲，从数字化的角度来讲，做一些降本增效基本上是不可回避的。
但在数字化的过程中，有四方面需要高度关注。一是资金的问题，很多物业公司投入有限，只是用到了互联网或者是数字化中的一些皮毛；二是数字化产品、科技产品快速迭代问题，这也意味着折旧周期比较快，通常也就4~5年左右，这也意味着你很难跟上最新最快的节奏；三是落地的问题，无论是员工的素质，还是员工的流动性，还有数据安全性的问题，都影响了落地的效果；四是标准的问题，如何推进相关的上下业、软硬件等行业标准的快速统一，也会影响数字化的落地和效果。
面对物业服务回归本质的问题，彩生活执行董事兼执行总裁刘宏才表示，物业公司要扎实做好基础服务，守住物业生命线。我们要回到基础的层面，去理解客户的真实痛点。客户的痛点有哪些？无非是项目人员老龄化严重、项目缺编情况严重、服装不美观、穿戴不整洁、行为举止不雅、工作岗位脏乱差、项目经理执行力差、与客户沟通不及时、睡岗现象严重等等。而我们要做的就是把基础的工作做好、把合同约定的内容做好、把客户的需求服务好、把客户关注的痛点解决掉。基础服务好了，才能再去创新，基础服务做不好，谈延伸服务都没有意义，更不会赢得客户的认可。只有给客户确定性和稳定性的服务才能赢得信任。
物业管理的核心竞争仍是“客户感觉”和“客户体验”的竞争，是整个团队的服务精神、服务态度、服务技能和服务行为的竞争。所以无论再怎么高大上的宣传，都抵不过现场一线员工务实、严谨的行为。
面对物业管理外延扩大的问题，时代邻里执行董事兼副总裁谢娆表示，近年来，“物业+”被频繁提及，但物业企业在做外延的时候需要什么能力，我认为主要有四大能力。一是综合服务能力，包括标准的划分，成本的管理还有服务标准的细化等等；二是服务提升能力，包括提高业主的满意度，洞察到业主的一些需求；三是科技创新能力，包括数据治理、数据分析和科技创新等方面；四是风险管控能力，大家要从企业和行业健康发展的角度出发，制定相应的预案，为企业安全发展保驾护航，建立公司整体层面的风险防范机制。
面对物业多主体有关法律体系中的单边约束现象，珠江股份副总经理、董事会秘书、总法律顾问陆伟华表示，随着民法典的颁布，业主维权意识或者法律意识在逐步的提升，相较于之前，物业公司相对地位会有一定的下降。但物业和业主双方还是一个平等的关系，按照法律来说，主要是追求一个公正公平的环境。作为物业公司，首先要在相关的法律法规出台之后，快速研究和熟悉这些法律法规，包括《民法典》《侵权法》还有广州市的物业管理条例等，这些法律法规物业公司比如珠江股份就有专业的部门专门去研究。
物业管理的本质是做好物业服务，如果没有做好物业服务，容易引发很多纠纷，比如拖欠物业管理费可能是因为服务不到位，业主就不交管理费，这就会引起物业管理费的纠纷。
此外，物业公司还要注意做好信息的公开，如要每年公布管理费预决算、每季度公布管理费使用情况、管理服务项目及收费标准，以及公共收益收取和使用情况等。否则，也可能容易引起业主知情权纠纷等。
整体来看，只要物业公司有法律的意识、熟悉相关法律规定，做到合规运作，提供好服务，我觉得尽可能避免纠纷还是可以做得到的。
最后，每位圆桌嘉宾分别用一句话表达了自己对物业行业的思考与感悟，主持人随后宣布本次大会到此结束。
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